Los consumidores quieren mayor protección
Gonzalo Rivera , Abogado de la Dirección Regional del Sernac
Esta semana conocimos la percepción de la ciudadanía sobre la protección en materia de consumo y los resultados fueron decidores. Un 93% de las y los consumidores considera que el Sernac debe tener mayores facultades y un 69% de quienes respondieron se sienten desprotegidos.
Los porcentajes y respuestas corresponden a la Consulta Ciudadana que desarrolló el Servicio Nacional del Consumidor, entre el 10 y el 23 de julio, donde participaron más de 4.000 personas, lo que da cuenta del impacto que tiene este tema para las y los consumidores cuando un problema no es resuelto en forma oportuna.
Al analizar las respuestas de los consumidores de las preguntas relacionadas con las herramientas del Sernac para protegerlos, más de un 90% coincide en que éstas deberían aumentar, 91,5% que debería tener facultades para sancionar a las empresas, 92,1% señala que las empresas deben tener la obligación de responder los reclamos de los consumidores interpuestos en el Sernac, entre otros resultados.
Estas cifras reflejan lo que día a día sienten las personas cuando se enfrentan a problemas en la compra o consumo de algún producto y que no ven una respuesta clara y una rápida solución.
Actualmente el Sernac, en casos de reclamos individuales, no cuenta con las herramientas suficientes para dar una solución oportuna a los problemas de las y los consumidores y prueba de esto es que un 43% de los reclamos no se resuelven satisfactoriamente para las personas.
El proyecto de ley contempla facultades sancionatorias a través de un procedimiento claro y transparente para las empresas, la obligación de contar con canales expeditos de reclamos e incentivos para una respuesta eficaz, lo que actualmente no está en nuestras facultades. Además, se establece la facultad que el Sernac puede solicitar la restitución de cobros mal efectuados y otras medidas preventivas.
El objetivo es poder solucionar el problema para la y el consumidor en forma preventiva, e incentivar que la persona tenga una solución rápida y oportuna evitando que estos reclamos lleguen a instancias legales que tienen muchos costos para el consumidor frente a las defensas que pueden contactar las empresas.
No podemos hacer oídos sordos. Es necesario que nos hagamos cargo de las necesidades de las y los consumidores que necesitan contar con herramientas y canales que resuelvan sus problemas al momento de comprar un producto o contratar un servicio y eso es lo que buscamos con la tramitación de este proyecto de Ley.